网购中”假一赔十””7天无理由”必须兑现吗？法官教你留存证据

法官提示，网购中商家“假一赔十”“7天无理由退换”等承诺具有法律效力必须兑现，消费者遇商家拒绝履约时需注意留存直播录像、页面截图等证据，通过协商、平台投诉、消协调解、行政投诉或诉讼等途径维权，平台也需承担管理责任，消费者应理性购物并增强证据意识以保护自身权益。

一、直播间的”黄金承诺”：当”假一赔十”遭遇”货不对板”

“这款翡翠手镯绝对是A货，假一赔十！”某直播间里，主播信誓旦旦的承诺让王女士毫不犹豫下了单。然而收到货后，她发现手镯颜色暗沉、质地粗糙，明显与宣传不符。当王女士要求商家兑现”假一赔十”承诺时，商家却以”主观审美差异”为由拒绝退款赔偿。

这样的场景在网络购物中并不少见。随着直播带货的兴起，商家为吸引消费者，常在直播间做出”假一赔十””7天无理由退换”等承诺。但当消费者真正遇到”货不对板”时，这些承诺是否具有法律效力？商家又能否以各种理由推脱责任？

最高人民法院近日发布的一起网络消费纠纷典型案例，为这类问题提供了明确答案。案例中，消费者购买商家宣称”100%纯棉”的衣物，收货后发现实际材质为涤棉混纺。法院审理认为，商家对商品材质做出明确承诺，但实际交付商品与承诺不符，构成欺诈行为，判决商家按照”假一赔十”的承诺进行赔偿。

这一判例传递出明确信号：商家在直播等销售场景中做出的”假一赔十””7天无理由退换”等承诺，具有法律约束力，必须兑现。最高人民法院民一庭法官李明表示：”商家通过直播、广告等方式对商品或服务做出承诺，消费者有理由相信并基于此做出购买决定，商家就应当履行承诺。”

商家在销售过程中做出的”假一赔十””7天无理由退换”等承诺，在法律上如何定性？法学专家指出，这些承诺已构成合同的一部分，具有法律约束力。

“根据《民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”中国政法大学教授张伟解释道，”商家在直播间或商品页面上做出的承诺，虽然形式上是单方做出的，但消费者基于对承诺的信任做出购买决定，这些承诺就成为合同内容的一部分。”

值得注意的是，不同类型的承诺法律效力有所不同。”假一赔十”属于惩罚性赔偿承诺，商家一旦违约，需按承诺金额赔偿；而”7天无理由退换”则赋予消费者单方解除合同的权利，无需说明理由即可退货。

当商家拒绝兑现承诺时，消费者如何维权？法官提醒，证据留存是关键。

“消费者应当注意留存直播录像、商品页面截图、聊天记录、支付凭证、收货凭证等证据。”北京市海淀区人民法院法官王芳建议，”特别是直播带货时，要录屏保存主播对商品材质、功效等的承诺，这些可能成为维权的关键证据。”

在举证责任方面，根据《消费者权益保护法》第二十三条，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但对于一般商品，消费者仍需承担初步举证责任，证明商品与承诺不符。

在网络购物中，平台应承担什么责任？法官指出，电子商务平台经营者应当履行平台管理责任，对平台内经营者的经营行为进行监督。

“平台知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”李明法官强调。

实践中，主流电商平台已建立先行赔付机制。当消费者权益受损，平台可先向消费者垫付赔偿，再向商家追偿。这种机制大大降低了消费者维权成本。

当遇到商家拒绝兑现承诺时，消费者可通过以下途径维权：

法官特别提醒，消费者应注意维权时效。《民法典》规定，向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年，自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算。

面对商家的各种承诺，消费者应保持理性，避免冲动消费。法官给出以下建议：

随着网络购物日益普及，规范商家行为、保护消费者权益变得尤为重要。最高人民法院通过发布典型案例，明确了”假一赔十””7天无理由退换”等承诺的法律效力，为消费者维权提供了明确指引。

法官提醒，无论是商家还是消费者，都应当增强法律意识。商家应诚信经营，兑现承诺；消费者应理性购物，注意证据留存。只有各方共同遵守法律规则，才能构建公平、诚信的网络消费环境。

在这个”万物皆可网购”的时代，每一次点击购买都是对商家的信任投票。当承诺被兑现，信任才能累积；当权益被保护，市场才能繁荣。让我们共同期待，在法治的护航下，网络购物环境能更加清朗、透明，让每一次消费都成为愉悦的体验。