杭州余杭区就业管理服务中心因工作人员未正确放置电话听筒致市民蔡先生多次拨打占线，暴露政务服务细节疏漏，官方回应并整改。
“从上午8点50分到11点半，29个未接来电，全是占线提示。”蔡先生捏着手机站在余杭区政务服务中心18楼走廊，手机屏幕上的通话记录像一串刺眼的红点。他望着1803办公室那部听筒斜挂在机身旁的座机，喉咙里泛起一股说不出的滋味——这个本应连接着政府与市民的”连心线”，此刻却成了横在他和民生保障之间的”断头桥”。
一通占线，打乱的不只是医保
蔡先生的故事要从今年春天说起。这位曾在杭州工作10年的”新杭州人”，今年初因家庭变故前往深圳打零工，5个月后又带着攒下的积蓄回到杭州。”回来后暂时没找到稳定工作，想着先把灵活就业补助申请下来，医保别断了。”他说，自己6月中旬通过”浙里办”APP提交了申请，系统显示”审核通过”，便没再放在心上。
转折出现在7月25日。蔡先生去医院看病时，收费窗口提示”医保账户余额不足”。”我明明交了社保，怎么突然断缴了？”他拨通医保热线12393，接线员查询后告知：”您的灵活就业补助已发放，但医保缴费基数未同步更新，需要联系余杭区就业管理服务中心确认。”
于是，蔡先生的”电话长征”开始了。从早上8点50分到办公室上班时间，他守着手机逐个拨打：8725XXXX（总机）、8725XXXX（业务科）、8725XXXX（医保窗口）——每串号码拨过去，听筒里都是”您拨打的电话正在通话中”的机械提示。”我数过，每个号码平均占线15分钟，最长的一个挂了3次才接通，结果转到了语音留言。”
下午2点，顶着淅沥的小雨，蔡先生带着身份证、社保卡和申请回执单来到余杭区政务服务中心。1楼导服台的工作人员看了他的材料，皱眉道：”就业补助的事得找18楼的区就业管理服务中心，我们这儿只负责登记。”他乘电梯上到18楼，走廊里空荡荡的，只有3间办公室亮着灯。敲开标有”综合业务”的房门时，他愣住了——靠窗的办公桌上，一部黑色座机的听筒斜挂在机身上，话筒与机身呈45度角，像被人随手搁下。
“我站在门口看了10秒钟，确认没听错。”蔡先生回忆，”电话线是插着的，按键面板也没锁死，就是听筒没放好。”他轻轻把听筒放回原位，”咔嗒”一声，座机屏幕立刻亮起”0″的未接来电提示——这意味着，在他拨打的整个上午，这部电话至少有29次占线，却从未被真正接听过。
“可能是临时离开没放好”
面对蔡先生的质问，18楼办公室的工作人员起初有些慌乱。”我们主任去开会了，可能…可能是同事接完电话后随手放的。”一位姓王的工作人员解释，”我们每天要接80多个电话，忙起来确实顾不上。”但当蔡先生要求查看通话记录时，对方又改口：”系统显示今天上午只接了12通电话，可能是设备故障。”
这场”罗生门”在当天下午有了官方回应。余杭区就业管理服务中心负责人向记者承认：”经核查，7月25日上午确实存在工作人员未按规范放置电话听筒的情况，导致外线拨入时提示占线。”据其介绍，涉事办公室承担着灵活就业补助、失业金申领等12项业务咨询，日均接电量约100通。”当天上午负责接线的同事因处理紧急文件临时离岗，未按规定将听筒放回座机，导致电话处于’摘机’状态，系统误判为占线。”
“这不是小事。”浙江大学公共管理学院教授李明指出，《政务服务标准化导则》明确规定，政务服务热线应保持畅通，接听设备需在工作时间处于正常待机状态。”听筒悬放看似是工作人员的’小疏忽’，实则暴露了基层服务管理的三个漏洞：一是岗位责任落实不到位，二是设备状态监管缺失，三是缺乏对群众办事体验的共情。”
民生热线，容不得”差不多”
这场风波并非孤例。近年来，类似”电话占线””无人接听”的投诉在政务服务领域屡见不鲜。2024年浙江省政务服务质量报告显示，全省12345热线转接部门电话的”接通率”虽已达92%，但仍有8%的投诉指向”电话无人接听”，其中基层窗口单位占比超60%。
“群众打电话不是为了听’占线提示’，而是要解决问题。”杭州市民陈女士去年办理居住证时，曾连续3天拨打街道办电话，每次都提示”正在通话”，最后不得不请假去现场排队。”后来才知道，工作人员把电话听筒搁在文件堆上，说是’方便接内部电话’。”她叹了口气，”这种’差不多就行’的心态，最伤群众的心。”
值得注意的是，余杭区此次事件中，蔡先生的问题最终在媒体介入后得到快速解决：区就业管理服务中心当天下午就为他更新了医保缴费基数，7月的医保待遇已补发到位。”我们已对相关工作人员进行批评教育，并开展为期一周的’服务规范整顿’。”负责人介绍，下一步将在所有对外服务电话安装”通话状态监测器”，当听筒未放好时自动触发警报；同时设立”办不成事”反映窗口，专门受理群众因电话不通等导致的办事受阻问题。
从”接通”到”解决”，服务需要”最后一米”的温度
这场风波背后，折射出的是基层政务服务从”有没有”到”好不好”的转型之难。随着”最多跑一次”改革深入推进，各地政务服务大厅的硬件设施不断完善，但”软件”服务的细节仍需打磨。正如蔡先生所说：”我不是要投诉谁，只是希望打一个电话能解决问题，不用再大老远跑一趟。”
在深圳工作的经历让蔡先生对”政务服务效率”有更直观的对比：”那边办社保转移，全程网上就能搞定，进度实时更新；就算打电话咨询，客服也能准确说出我的业务编号和办理状态。”而回到杭州，他遇到的却是”电话占线-现场扑空-发现疏漏”的荒诞循环。”不是说杭州的服务不好，而是这种’小漏洞’让人觉得，和’高效’还有差距。”
可喜的是，改变正在发生。余杭区政务服务中心主任表示，他们已引入”政务服务体验官”制度，邀请市民代表定期暗访；同时试点”电话接通率”与工作人员绩效考核挂钩机制，”今后谁让群众的电话打不通，就扣谁的绩效分”。更值得关注的是，当地正在开发”智能语音导航+人工坐席”的双轨服务系统，群众拨打热线时，语音助手会先判断业务类型，自动转接至对应科室，减少人工占线概率。
站在18楼走廊里，蔡先生看着工作人员正认真地将每部电话的听筒摆放整齐。”希望这次教训能让更多人明白，政务服务无小事。”他说，”一个电话的畅通，可能关系到群众的医保报销、就业保障，甚至对政府的信任。”
从”悬放的电话”到”畅通的热线”，这场风波像一面镜子，照见了基层服务的短板，也映出了改进的方向。正如一位网友在评论区写道：”最好的政务服务，不是让群众’打不通电话’后还能解决问题，而是让他们根本不需要打电话——所有流程都清晰可查，所有问题都能在第一时间得到回应。”这或许就是”人民至上”最朴素的注脚：把群众的每一次拨打都当回事，把每一个细节都做到位，才能真正架起政府与群众的”连心桥”。